Dobrovolníci v provozu

• Máme člověka, který dobrovolníky vybírá a bude je následně koordinovat.
• Máme inzerát, podle kterého dobrovolníky hledáme a víme, kam ho umístit.
• Víme, kolik dobrovolníků potřebujeme. Víme, kdy nabídku dobrovolnické činnosti stáhnout, protože už nemáme zájemcům co nabídnout, resp. už nemáme kapacitu.
• Víme, jak a podle čeho dobrovolníky vybíráme (třeba věk, zdravotní stav, časová flexibilita, jednorázová pomoc, nebo dlouhodobá spolupráce...) Může se to, samozřejmě, měnit v čase.
• Víme, kdy, jak a proč říct dobrovolníkovi NE (máme připravenou mailovou šablonu, nebo “scénář” telefonického rozhovoru). Nezapomeňte, nemusíte vzít každého!
• Máme vymyšlenou evidenci dobrovolníků (Google Disk, Office 365, nebo jiné).
• Máme seznam dobrovolnických aktivit a profily daných aktivit. Ne každý může/chce dělat všechno.
• Nejsme v tom sami! Máme člověka, kterého můžeme s procesem obeznámit a nasdílet s ním veškeré dokumenty, aby nás v době nepřítomnosti dokázal zastoupit.

• Máme připravené školení pro dobrovolníky (online nebo fyzicky; víme, kdo školení udělá).
• Víme, jak s nimi uzavřeme smlouvu, resp. jak vyřešíme veškerou potřebnou dokumentaci.
• Máme připravené materiály pro dobrovolníky (letáky, vzdělávací materiály, práva a povinnosti, etický kodex, pravidla, bezpečnost...) a případné další vybavení a pracovní pomůcky (rouška, rukavice).
• Jestli je potřeba, máme identifikátory pro dobrovolníky (tričko, placka).
• Máme systém přidělování úkolů/klientů pro dobrovolníky, resp. víme, jak se k nim budou hlásit a jak dostanou zadání.
• Známe počty a schopnosti dobrovolníků, kteří jsou k dispozici.
• Dobrovolník ví, na koho se má obracet.
• Ověřili jsme si, že naše instrukce jsou srozumitelné a jasné.

• Máme systém komunikace mezi jednotlivými aktéry (koordinátor – dobrovolník – klient – XY).
• Víme, kdy je úkol splněn – dobrovolník pošle report, resp. jinak potvrdí.
• Nezapomínáme na zpětnou vazbu, zhodnocení, sdílení. Výstupy se snažíme implementovat a zlepšovat celý proces.
• Děkujeme, podporujeme a oceňujeme!
• Nepřetěžujeme dobrovolníky, dáváme jim prostor na psychohygienu. Inspiraci můžete čerpat v sekci Potřebuji podporu.
• Nabízíme podporu ve formě intervize, resp. supervize (skupinové nebo individuální).
• Víme, kdy a jak spolupráci s dobrovolníkem ukončit.

• Máme připravené šablony do mailu pro dobrovolníky, příklady:
  • Úvodní mail jako reakce na zájem (co bude následovat, co je čeká...)
  • Odmítnutí dobrovolníka.
  • Máme už hodně dobrovolníků a nemáme pro ně úkoly ---> propojení na další organizace? Mějte síť jiných organizací na posouvání kontaktů.
  • “Jsme teď zahlcení, ale máme Vás v pořadníku...”
  • Rychle potřebujete vykrýt dobrovolníka, který vypadl.
  • Aktuality (ohledně nemoci, opatření, změn...) ---> Pravidelný newsletter? Pozor, nezahlcovat!
  • Ukončení spolupráce s dobrovolníkem.
• Udělejte si tematické seznamy kontaktů, abyste rychle rozesílali maily (seznam “dobrovolníci”, seznam “klienti”, seznam “jednorázová pomoc”... apod.).
• Co se dá máme k dispozici online, ať nemusíme opakovat některé úkony (materiály ke stažení přímo na vašem webu – prezentace, BOZP, letáky...apod.).
• Máme něco jako harmonogram nebo rozvrh, aby dobrovolníci věděli, kdy vám mohou volat a kdy napsat mail.
• Nezapomínáme, že dobrovolníci mají svůj vlastní život a když se jim situace zkomplikuje, dobrovolnictví je první věc, kterou vypustí. A je to tak v pořádku. Máme pochopení.
• Ne vždy se dá reagovat na všechny zprávy, ale zkoušíme to. Nechceme, aby nám někde ležela hromada „nepoužitých“ dobrovolníků, kteří pak ztratí veškerou motivaci do budoucna. I odmítavá reakce je lepší než žádná.

Pravidla mají smysl, chrání nás i dobrovolníky/klienty, a proto bychom je měli představit hned na začátku. Ideálně by mohli být součástí smlouvy, tím pádem se pod ně lidi i podepíšou. Máte pak v ruce nástroj, jak se na ně odvolat („…přeci jsi je musel číst...podepsal jsi, že je budeš dodržovat…“). Pokud jde o jednorázové, nezávažné porušení pravidel, můžeme to řešit napomenutím, resp. jejich připomenutím. Dobrovolníci nejsou odborníci z naší oblasti a nemusí intuitivně chápat, proč od nich něco (ne)chceme. Někdy stačí vysvětlit kontext toho, proč máme dané pravidlo jako pravidlo.

Když dochází k opakovanému porušování pravidel i přes opakované napomenutí, jsou na místě sankce, resp. konkrétní důsledky (také mohou být součástí pravidel ve smlouvě). Můžete na určitou dobu pozastavit působení dobrovolníka, nebo úplně rozvázat spolupráci. Zvažte, co by pro vás znamenalo dobrovolníka dál zapojovat versus jeho „propuštění“. Mějte na paměti reputaci vás a vaší organizace. Je jen jedna. Myslete na bezpečnost klientů, se kterými je dobrovolník v kontaktu, ale i na ostatní dobrovolníky.

Nedělejte výjimky! Jsou hloupým precedentem. Zacházejte se všemi dobrovolníky stejně. Pocit nespravedlnosti v týmu je velmi nepříjemná a špatně řešitelná věc.

Můžete zkusit různé komunikační kanály, ale záleží na vás a vaší kapacitě. Mail, sms, telefon, chat, whatsapp. Řekněte si, do kdy se budete pokoušet s ním spojit, nebo do kdy jste ochotni čekat na odpověď. Uveďte to i v komunikaci s dobrovolníkem. Po uplynutí dané doby s dobrovolníkem už nepočítejte. Vymažte ho z mailing listu a interně s ním ukončete spolupráci a jako důvod si poznačte, že se přestal ozývat. Dobrovolníkovi pošlete srozumění, že na základě toho, že se vám do xx.yy. neozval s ním ukončujete spolupráci.

Pokud se dobrovolník přestal ozývat těsně před plněním aktivity, nevyčkávejte a přidělte aktivitu někomu jinému nebo ji zrušte. Jestli se jeho neaktivita dotkla jiných stran, klienta nebo dalších dobrovolníků, zkuste situaci vysvětlit, případně se omluvit. Dobrovolníci nejsou zaměstnanci, takže nikomu nemůžeme slíbit, že budou vždy k dispozici, ale vyjádření lítosti nad situací je lidské a může být žádoucí.

Dobrovolník se časem může ozvat s tím, že se mu dělo něco závažného. Je na vás, jak to vyhodnotíte a jestli ho vrátíte “do akce”. Ze zkušenosti se to ale moc neděje.

Je to nepříjemné, ale stane se. Nemusí to být rovnou stížnost, někdy si dobrovolník s klientem prostě nesednou. Zkuste rozpoznat, jestli jde o překračování hranic nebo jde třeba o to, že dobrovolník je “příliš mladý, nezkušený...” apod. Můžete se situaci pokusit “zahladit”, chce to trochu diplomacie a trpělivosti, ale někdy se to povede. Šikovný dobrovolník to často zvládne i sám, občas je ale potřeba intervence koordinátora.

Kdyby to nebylo dostačující, můžete dobrovolníka vyměnit. Citlivě mu to oznamte a zdůrazněte, že to není o něm, ale pro efektivní průběh aktivity nemáte kapacitu se tím pravidelně zabývat a vlastně bude pro všechny příjemnější změnit konstelaci. Buďte lidští, ale upřímní. Nemá smysl lhát. Dávejte si pozor na případné pomlouvání klienta – je v pořádku říct, jak to vnímáte vy, ale nesnižujte hodnotu klienta.

Poznámka: oficiální podání stížnosti může být součásti smlouvy o spolupráci.

Stává se. Jsou to přeci jen dobrovolníci, ne zaměstnanci. Dá se tomu ale předcházet. Vždy myslete na to, že reálná účast dobrovolníků bude nižší než počet přihlášených dobrovolníků. Vždy si udělejte rezervu. Je jednodušší den před akcí napsat pár lidem, že už nás bude hodně a že děkujeme, ale ať si udělají volný večer.

Řekněte si minimální počet lidí, které potřebujete na to, aby akce proběhla a jestli nebudete mít minimum + pár lidí navíc několik dní předem, zvažte zrušení akce. Ve stresu můžeme nadělat víc škody než užitku. Nehroťte to, když nemusíte.